Experiencia del consumidor

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Recientemente, era común que las empresas manufactureras mantuvieran el liderazgo en sus mercados gracias a tener la tecnología más avanzada o los productos mejor desarrollados, pero hoy, los consumidores    buscan experiencias similares a las de Uber o Amazon, donde la inmediatez es el factor clave.

Esto significa que las manufactureras deben pivotar estratégicamente para acercarse a sus clientes invirtiendo en equipos de mercadotecnia y ventas más que sólo aumentar su capacidad instalada.

Hay ciertas ventajas de tener en el centro al cliente, que ayudan a las manufactureras a generar valor para sus productos:

  • Los costos bajan

Independientemente de que una empresa venda sus productos directamente o utilice distribuidores, deben tener un área con profesionales en soporte al cliente. Probablemente esta área se encargue de resolver todo lo que el cliente necesite, una y otra vez; sin embargo, si toda esta información se coloca en la página web o en otros medios, esta área de servicio al cliente puede centrarse en resolver problemas complejos y en establecer relaciones con los clientes. Del mismo modo, si el sitio web incluye contenido y herramientas para respaldar la generación de leads, los detalles de los clientes potenciales se agregarán automáticamente a la base de datos y el equipo de atención perderá menos tiempo, y por consiguiente, los costos en esta área se reducen.

  • Lealtad del consumidor

En un mercado saturado con productos muy competitivos, el factor de la “conveniencia” se ha convertido en algo clave para crear lealtad con el cliente, es decir, cuanto más fácil sea para el cliente encontrar información, realizar pedidos o recibir servicios posventa, es más probable que sean más leales a una marca.  Lo importante al crear lealtad al consumidor de esta manera es adelantarse a todas las reacciones posibles que puedan tener acerca del producto para darles un servicio estratégico.

  • Mejora paulatina del producto

Si comprendes a tu cliente podrás desarrollar mejores productos. Mejorar la experiencia del cliente de manera digital permite entre varias cosas, vender directamente al cliente en vez de utilizar distribuidores, obtener información y reseñas útiles, así como rastrear el tráfico del sitio web y las acciones de los clientes para poder mejorar o desarrollar productos

  • Alcanzar nuevos clientes

La Industria 4.0 se trata de hacer que los procesos existentes sean más eficientes para aumentar los márgenes, pero el crecimiento comercial real se logra al aumentar los ingresos. Mejorar la experiencia del cliente hace que sus clientes actuales sean más leales y, por lo tanto, más propensos a realizar una recompra, y la presencia digital mejorada que se crea como resultado de la optimización de la experiencia del cliente también es probable que mejore la visibilidad de la marca y atraiga nuevos clientes. McKinsey descubrió recientemente que las empresas generalmente pueden lograr un crecimiento de los ingresos de hasta el 10% y reducciones de costos de entre el 15% y el 25%, en dos o tres años simplemente mejorando la experiencia del cliente. Aquellos que ofrecen una experiencia excepcional al cliente pueden superar los márgenes brutos de sus competidores en más del 26%, al tiempo que hacen que sus empleados sean más felices y simplifican sus operaciones de extremo a extremo.

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